Z wielką satysfakcją informujemy, iż Urząd Celny w Krakowie został zakwalifikowany i wdraża projekt Kancelarii Prezesa Rady Ministrów współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Program Operacyjny Kapitał Ludzki

„Klient w centrum uwagi administracji”

Głównym celem projektu jest:

• Podniesienie jakości obsługi klientów administracji rządowej

• Podniesienie świadomości pracowników administracji rządowej w zakresie nowoczesnych metod pomiaru satysfakcji klienta,

• Wzrost poziomu satysfakcji klientów urzędów administracji rządowej

• Rozwój systemów zarządzania organizacją osiągnięty poprzez zintegrowanie zarządzania satysfakcją klienta z systemem zarządzania urzędem

• Podniesienie poziomu wiedzy pracowników administracji rządowej poprzez opracowanie wytycznych w zakresie doskonalenia usług

W oparciu o nowoczesne, promowane w krajach UE narzędzia zarządzania satysfakcją klienta, osiągnięcie założeń projektu przyczyni się do podniesienia jakości usług publicznych.

W projekcie upowszechnione będą nowoczesne, promowane w krajach UE narzędzia zarządzania satysfakcją klienta.

Zakończenie I etapu – luty 2012r.

Klient w centrum uwagi administracji

Znamy już wyniki badania satysfakcji Klientów Urzędu Celnego w Krakowie

Z wielką satysfakcją informujemy, że zaangażowanie w wykonywanie obowiązków służbowych oraz podejście do klienta zostało pozytywnie ocenione przez Klientów Urzędu Celnego w Krakowie.
Wyniki przeprowadzonego w dniach 5-9 września 2011 r. badania satysfakcji Klientów są bardzo dobre, co daje nam poczucie satysfakcji oraz motywację do dalszej pracy nad poprawą jakości obsługi.
Badanie zostało przeprowadzone w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji” przez ankieterów firmy IQS w trzech lokalizacjach: ul. Nad Drwiną (5-6 września), ul. Pachońskiego (7-8 września), Port Lotniczy Kraków Balice (9 września). Łącznie w badaniu wzięło udział 157 respondentów.
Wskaźniki satysfakcji wyliczone zostały na podstawie odpowiedzi respondentów
na pytania oceniające poziom zadowolenia z kontaktu z urzędem oraz poziom zadowolenia
z obsługi przez pracowników urzędu:

1) poziom zadowolenia z kontaktu z urzędem:
92% ankietowanych było zadowolonych z kontaktu (w tym 47% to respondenci bardzo zadowoleni)

2) poziom zadowolenia z obsługi przez pracowników urzędu:
96% Klientów zadeklarowało zadowolenie (w tym 52% to respondenci bardzo zadowoleni)

Najprostszym i jednym z najbardziej popularnych wskaźników używanych do prezentacji wyników badań satysfakcji jest wskaźnik Net Promoter Score. Jest on uzyskiwany poprzez zadawanie respondentom pojedynczego pytania, ”Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) produkt/usługę przyjaciołom lub znajomym”. Wskaźnik wylicza się odejmując odsetek „Promujących” od odsetka „Krytycznych”. Jego wartość może wynosić od -100 (wszyscy są „Krytyczni”) do +100 (wszyscy są „Promującymi”).
W przypadku naszego urzędu wskaźnik ten wyniósł +65, natomiast średni wskaźnik dla 100 różnego typu urzędów biorących udział w projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” wyniósł +39.

Grzegorz Ptasiński
koordynator projektu
w UC Kraków